Når en kunde melder om manglende varer i sin takeaway
Start med ordren og den konkrete vare, kunden forventede. Find den rigtige restaurant, det relevante tidspunkt og en eventuel optagelse. Gennemgå pakning og udlevering hver for sig, så I kan forstå forløbet og give kunden et brugbart svar.
Guiden er til ledere, der undersøger ordrer fra takeaway, budafhentning eller drive-thru. Tjeklisten kan bruges med jeres eksisterende dokumentation. Afsnittet om ClipPack viser, hvordan I gennemgår et tilgængeligt klip i appen, med danske menupunkter.
Find klippet. Forstå henvendelsen.
Følg en henvendelse om en manglende drikkevare fra kvittering til kundesvar. Optagelsen hjælper jer med at gennemgå, hvad der skete i restauranten.
Rul ned gennem forløbet, eller vælg et trin.
- 01
Start med ordren og den manglende vare
Kunden oplyser, at der mangler en drikkevare. Kontrollér kvitteringen: to måltider og to drikkevarer. Notér restaurant, dato, omtrentligt tidspunkt og ordrenummer, før I leder efter videoen.
Kvitteringen viser, hvad I skal undersøge
- 02
Find den optagelse, der hører til ordren
Åbn Optagelser, og angiv hele ordrenummeret samt en start- og slutdato. Afgræns til en enhed, hvis du har adgang til enhedsoplysninger. Numre kan gentage sig, og et klip kan have flere numre. Hvis OCR ikke aflæste nummeret, så ryd ordresøgningen, og find klippet via dato, tidspunkt og enhed.
Dato, tidspunkt og ordrenummer hjælper jer med at finde klippet
- 03
Se pakningen, og undersøg derefter udleveringen
I eksemplet viser optagelsen madbeholdere, der lægges i en pose, og én kop ved siden af posen. Området med drikkevarer og den endelige udlevering er uden for billedet. En kop ved siden af posen viser ikke, at den blev udleveret.
Skeln mellem det synlige og det, kameraet ikke viser
- 04
Notér resultatet, og svar kunden
Notér det, I så, og det, der stadig er uklart, sammen med enheden og optagelsens starttidspunkt. Klippet viser ikke, om begge drikkevarer blev udleveret. Den ansvarlige for henvendelsen beslutter næste handling efter jeres normale procedure for kundeservice.
Den ansvarlige vurderer dokumentationen og beslutter næste skridt
Fiktive ordreoplysninger og forenklede appvisninger. Hvad I kan se af pakning og udlevering, afhænger af kameraets dækning. Gem konklusionen i jeres eksisterende sagsnoter, og følg jeres normale procedure for kundeservice.
Fem ting at kontrollere, før du konkluderer
Gennemgå disse kontroller i rækkefølge. Hold det, I kan se i optagelsen, adskilt fra det, I ikke kan se.
Find ordren og den præcise henvendelse
Notér restaurant, ordredato, omtrentligt tidspunkt for pakning eller afhentning, ordrenummer og bestillingskanal. Kontrollér varen, antallet og eventuelle ændringer på kvitteringen. En manglende drik, en manglende del af en menu og en helt forkert pose er forskellige problemer. Skriv, hvad kunden har oplyst, uden at gøre det til en antagelse om medarbejderen eller buddet.
Find den optagelse, der hører til ordren
Brug restaurant og tidspunkt sammen med ordrenummeret, da korte ordrenumre kan gentage sig. Sammenhold optagelsens tidspunkt, den synlige bon og de tilknyttede ordrenumre med kvitteringen. Kontrollér, at kameraet dækker den station, hvor ordren blev pakket. Hvis klippet viser flere ordrer, skal du først finde det relevante forløb. Et tilknyttet nummer hjælper med at finde klippet, men dokumenterer ikke, hvad der er synligt i det.
Se, hvad der kom i hver pose
Se pakningen fra begyndelsen. Sammenhold synlige varer og antal med kvitteringen, også drikkevarer og varer, der pakkes separat. Notér, hvornår den efterlyste vare er synlig, hvilken pose den kommer i, og om posen forbliver i billedet, til den lukkes. Hvis en hånd, indpakning eller beholder skjuler varen, skal usikkerheden fremgå. En lukket beholder viser ikke sit indhold, og en vare ved siden af posen er ikke nødvendigvis blevet lagt i den.
Kontrollér afhentningen særskilt
Hvis udleveringen er optaget, så kontrollér, hvor mange poser og drikkevarer der bliver hentet, og om de hører til den ordre, du har gennemgået. Se efter en ekstra pose, der står tilbage, eller en anden ordre i samme afhentningsområde. Optagelser af pakning og udlevering besvarer forskellige spørgsmål. En komplet pakning viser ikke, hvad der senere skete i buddets bil eller ved kundens dør.
Notér resultatet og den næste handling
Hold direkte observationer adskilt fra mangler i dokumentationen. Notér ordrenummer, optagelsestidspunkt og det sted i klippet, der understøtter hver observation. Besvar kunden gennem jeres normale kundeservice, og lad ikke svaret afhænge af en perfekt optagelse. Hvis henvendelsen vedrører en leveringsplatform, skal I følge platformens aktuelle proces for restauranter. Gennemgå bagefter eventuelle tilbagevendende problemer med teamet.
Gennemgå en tilgængelig ClipPack-optagelse
Åbn Optagelser, og søg på hele ordrenummeret med en start- og slutdato. Brug enhedsfilteret, hvis du har adgang til enhedsoplysninger. Sammenhold dato, Startet og Ordrenumre, og vælg Afspil optagelse for et klip med status Klar. Mangler nummeret, eller er det forkert, så find klippet via dato og tidspunkt uden nummeret. Du kan også åbne enhedens liste over optagelser.
En optagelse med status Klar kan åbnes via rækkens menu og Afspil optagelse. Se videoen og de viste start- og sluttidspunkter. Hvis et ordrenummer skal rettes, kan medarbejdere med tilladelse bruge Ret ordrenumre. Rettelsen ændrer tilknytningen til ordren, ikke det, kameraet optog.
Optagelser med status Uploader eller Mislykket kan ikke afspilles. Se enhedens senest rapporterede uploadkø og mislykkede optagelser, før du konkluderer, at der ikke blev optaget. Historikken afhænger også af kameraets dækning og opbevaringsperioden. Hvis du ikke finder brugbar video, så notér det som en mangel i dokumentationen frem for som bevis for eller imod kunden.
Et sagsnotat, I kan genbruge
Brug felterne i jeres eksisterende sagsnotater. Hold kundens oplysninger, egne observationer og den valgte handling adskilt.
- Ordre
- Restaurant, dato, tidspunkt, bestillingskanal og ordrenummer.
- Kundens henvendelse
- Den vare og det antal, kunden mangler, sammenholdt med kvitteringen.
- Optagelse
- Enhed, optagelsens starttidspunkt og det relevante sted i klippet.
- Synlige forhold
- Hvad der kommer i hver pose, hvad der forbliver synligt, og hvad der udleveres.
- Uafklarede forhold
- Skjulte varer, manglende kameradækning eller hændelser uden for optagelsen.
- Svar og opfølgning
- Svaret til kunden, den ansvarlige, dato for opfølgning og eventuelle ændringer i pakning eller udlevering.
Print et tomt sagsnotat
Et gratis A4-ark med felterne ovenfor. Udfyld det efter jeres gennemgang, og opbevar det i jeres eksisterende sagsarkiv. Afspilningslinks udløber, så notér enhed og optagelsestidspunkt.
Hent sagsnotat (PDF, A4)Hvad kan videoen dokumentere?
Videoen kan vise handlinger inden for kameraets synsfelt og optagelsens tidsrum. Den kan ikke genskabe en handling, der ikke blev optaget, vise indholdet af en uigennemsigtig beholder eller forklare, hvad der skete efter udleveringen uden for billedet. Et manglende klip er ikke dokumentation for en manglende vare. En tydelig optagelse kan bidrage til gennemgangen uden at garantere et bestemt udfald af en indsigelse.
ClipPacks afspilningslinks udløber efter kort tid og er ikke permanente delingslinks. Gem en reference i jeres interne notater, så en kollega med adgang kan åbne klippet i appen. Følg virksomhedens proces for adgang og opbevaring af optagelser.
Kontrollér dækningen før næste henvendelse
En optagelse hjælper kun, hvor kameraet kan se det pågældende trin. Brug disse guides til at gennemgå udlevering, kameradækning og pakkerutine.
Internationale vejledninger til videre læsning
DoorDash og Uber Eats har vejledninger om pakning, udlevering og fejl i ordrer. Disse links gælder deres amerikanske restaurantvejledninger og beskriver ikke danske vilkår. Brug jeres egen leveringspartners aktuelle danske vejledning og kontaktperson, hvis I skal indsende en indsigelse.